You are here

Czy faktycznie obsługa klienta odgrywa wielką rolę?

on Mar 2, 2015
klient czekający na obsługę
Author: Matti Mattila
Source: http://www.flickr.com
W czasach zażartej konkurencji pomiędzy przedsiębiorstwami o utrzymanie udziału w rynku określonych usług lub produktów, czynnikiem warunkującym nie tylko dobrą kondycję firmy, ale czasem wręcz jej przeżycie wśród konkurencji, jest wysoka jakość obsługi klienta. Można śmiało powiedzieć, że choć bardzo często jest tak, iż klienci nie umieją pokazać klasy, generalnie są bardzo irytujący, to dopóki dopóty możemy zarobić na nich znaczne profity, powinniśmy potraktować ich jak praktycznie jakiegoś króla. Chociaż oczywiście bez zbędnej przesady, bo to nie Wersal. Właśnie, lecz czy można śmiało rzec, że w Polsce, np.

w naszych supermarketach, na stacjach benzynowych, etc., zauważyć można, iż klienci są świetnie obsługiwani? No cóż, tak naprawdę nie jest rewelacyjnie. W wielu przypadkach przykładowo pracownica sklepu nawet nie powie dzień dobry oraz innych czysto grzecznościowych zwrotów. Naturalnie tak czy siak jakość obsługi klienta w 2014 roku stoi na o wiele wyższym poziomie, niż za PRL-u, ale widać różnicę pomiędzy Polską, a chociażby Stanami Zjednoczonymi. Choć i na mitycznym Zachodzie obsługa klientów nie jest idealna...

tajemniczy klient
Source: http://www.sxc.hu/
Bez wątpienia, każdy, kto codziennej ma styczność z różnymi klientami, zdaje sobie sprawę z tego doskonale, co się stanie, jeśli się nie spełni jego oczekiwań. Roztrzęsiony konsument wszczyna kłótnie, grozi pracownikom sklepu lub przyrzeka, że wszystko powie kierownictwu. Najczęściej tego typu zachowania występują razem. Aby uchronić się od takich nieprzyjemnych sytuacji, musimy wyszkolić swoich pracowników jak obsługiwać klienta.

Każda branża jest specyficzna i wymaga całkiem odmiennego sposobu na klienta. Jeśli jednakże mówimy o stacjonarnym sklepie, to istnieje do wykorzystania mnóstwo sposobów, którymi można zdobyć sympatię klienta. Należy również uczulić własnych pracowników - szczególnie w przypadku sklepu poziom obsługi klienta odgrywa wielką rolę. W wielu przypadkach panie w sklepie, przede wszystkim przedstawicielki płci pięknej znajdują zatrudnienie w sklepach, na nieszczęście najzupełniej nie orientują się jak obsłużyć klienta.

Nie orientują się lub najzwyczajniej całkowicie olewają swoją pracę! A więc nawet jeżeli właściciel biznesu pragnie zadbać o klienta, nie będzie to możliwe, ponieważ jego pracownicy zgoła odmiennie podchodzą do tematu obsługi klienta. Na szczęście jakość obsługi klienta bez problemu można w dużym stopniu polepszyć, to akurat pewne! Właściciel sklepu dla własnego dobra powinien wdrożyć w swojej sieci skondensowany standard obsługi klienta. Z kolei dla sprzedawców powinna to być swego rodzaju święta księga. Jest to schemat, który omawia krok po kroku poszczególne części obsługi. Należy tam umieścić dużo możliwych opcji, które mogą się przydarzyć w sklepie. Jednak jest to tylko szkielet, na którym pracownik musi samodzielnie wypracować indywidualny styl obsługi.

User login